Terima kasih telah berbelanja di sterno.co.id. Kami berkomitmen untuk menyediakan produk bahan bakar dan perlengkapan pemanas terbaik seperti Sterno Gel, Gas Portable, dan Gas Las. Mengingat sifat produk yang kami jual merupakan bahan yang mudah terbakar (flammable) dan bertekanan, kami menerapkan kebijakan pengembalian yang ketat demi keamanan bersama serta mematuhi regulasi jasa pengiriman. Harap baca kebijakan ini dengan saksama sebelum mengajukan pengembalian.
1. Ketentuan Umum dan Batas Waktu
Anda berhak mengajukan komplain atau permohonan pengembalian dana/barang dalam waktu 1 x 24 jam sejak status resi pengiriman dinyatakan “Diterima” oleh pelanggan. Permohonan yang melewati batas waktu tersebut tidak dapat kami proses.
2. Syarat Wajib Komplain (Video Unboxing)
Untuk melindungi hak Anda dan menghindari sengketa (dispute), Anda wajib melampirkan video unboxing saat paket pertama kali dibuka.
- Video harus direkam tanpa jeda (tanpa pause atau edit).
- Video harus memperlihatkan resi pengiriman yang utuh dan kondisi paket dari semua sisi sebelum dibuka.
- Tanpa bukti video unboxing yang valid, segala bentuk komplain mengenai barang kurang, salah kirim, atau rusak/penyok tidak akan kami terima.
3. Kriteria Pengembalian Barang (Returns)
Kami hanya menerima pengembalian untuk produk-produk berikut:
- Sterno Gel (Kaleng, Refill, & Jerigen): Segel kemasan belum dibuka, kaleng/jerigen tidak rusak akibat kelalaian pembeli, dan isi gel belum digunakan sama sekali.
- Gas Portable (Hi-Cook & SuperCook) serta Gas Las (Hi-Cook & SuperLas): Segel tutup (cap) masih utuh, kaleng tidak berkarat akibat penyimpanan oleh pembeli, dan berat produk masih sesuai dengan berat pabrik (belum ada gas yang disemprotkan/digunakan).
4. Kebijakan Khusus Produk Rusak / Bocor (PENTING)
Mengingat gas portable dan sterno gel adalah barang yang mudah terbakar, JANGAN mengirimkan kembali produk yang sudah terbukti bocor, menyembur, atau rusak parah kepada kami melalui kurir reguler karena sangat berbahaya.
- Jika Anda menerima produk dalam keadaan bocor atau rusak dari kurir, segera dokumentasikan (foto dan video).
- Hubungi Customer Service kami dengan melampirkan bukti tersebut.
- Setelah tim kami memverifikasi kerusakan, kami akan langsung memproses Pengembalian Dana (Refund) atau Pengiriman Barang Pengganti tanpa mengharuskan Anda mengirim balik produk yang rusak/bocor tersebut.
5. Pengecualian (Non-Refundable)
Kami tidak melayani pengembalian dana atau barang untuk kondisi berikut:
- Produk yang segelnya sudah dibuka atau sudah digunakan, meskipun hanya sedikit.
- Kerusakan yang disebabkan oleh kelalaian pembeli (jatuh, disimpan di tempat panas, atau terkena air).
- Kesalahan pembelian dari pihak pelanggan (misalnya salah memilih antara gas portable biasa dan gas las).
6. Proses Pengembalian Dana (Refund)
Jika permohonan pengembalian dana Anda disetujui:
- Dana akan dikembalikan melalui metode pembayaran awal yang Anda gunakan via iPaymu, atau langsung ditransfer ke rekening bank pribadi Anda.
- Proses refund membutuhkan waktu estimasi 3-7 hari kerja tergantung pada kebijakan bank penerbit.
- Untuk kasus pengembalian barang yang bukan karena kesalahan toko (misalnya pembeli ingin menukar barang dan barang masih tersegel), maka biaya ongkos kirim retur sepenuhnya ditanggung oleh pembeli dan ongkos kirim awal tidak akan dikembalikan.
7. Hubungi Kami
Untuk memulai proses pengajuan komplain atau refund, silakan hubungi layanan pelanggan kami dengan menyertakan Nomor Pesanan (Order ID) dan Bukti Video Unboxing ke:
- WhatsApp: 085722611888
- Jam Operasional: Senin – Jumat, 08.00 – 17.00 WIB]